AssumDelft Advocaten N.V.
Postbus 315
3830 AJ Leusden
T +31 (0) 33 432 19 57
F +31 (0) 33 432 19 56
E info@assumdelft.nl

Wat is een SLA?

Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan: de beschrijving van de te leveren diensten, maar ook: de rechten en de plichten van de aanbieder én de afnemer, over het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten.

De eerste SLA-overeenkomsten dateren uit de jaren zestig van de vorige eeuw, in het kader van outsourcing binnen de IT-sector. Op dit moment worden SLA's ook in veel andere dienstensectoren toegepast, zoals de telecommunicatie, de zorg, de facilitaire dienstverlening, de beveiliging, etc.

Bij het formuleren van het kwaliteitsniveau (service level), wordt gebruik gemaakt van prestatie-indicatoren, die toetsbaar moeten zijn. Uiteindelijk moet er voor iedere prestatie-indicator een norm bepaald worden: een waarde die niet overschreden mag worden. Een norm kan een minimum zijn (bijvoorbeeld voor beschikbaarheid), of een maximum: bijvoorbeeld voor vertraging en/of het oplossen van storingen.  

Het snel oplossen van (technische) storingen

Het snel oplossen van (technische) storingen is uiteraard en eveneens belangrijk. Dat moet dan (ook) goed geformuleerd worden in de SLA. De rechtbank Alkmaar deed op 3 augustus jl. uitspraak in een zaak (LJN: BR4997) waar partijen de storingskwestie als volgt in de SLA hadden geformuleerd: "(…) Opdrachtnemer zal binnen 48 uur na melding van de storing ter plekke service verlenen, tenzij schriftelijk een later tijdstip wordt afgesproken (…)". De rechtbank was van oordeel dat de betreffende tekst spreekt over "service verlenen en niet over een termijn waarbinnen problemen dienen te worden opgelost". Anders gezegd: er was geen sprake van een resultaatsverbintenis: er stond niet in de tekst dat het resultaat (de oplossing van de storing) binnen 48 uur moest worden bereikt. Geen resultaatsverplichting, maar (slechts) een inspanningsverplichting. De opdrachtgever had bij de totstandkoming van de SLA een snel resultaat voor ogen gehad (oplostijd storing binnen 48 uur), maar dat was niet zó in de formulering van de SLA opgenomen.

Een voorbeeld uit de praktijk, waaruit blijkt dat de juiste juridische formuleringen er (altijd) toe doen. Dat geldt ook voor de SLA.

Voor meer informatie: over uw SLA en/of andere - juridische – ingrediënten: Ingrid Veen: iv@assumdelft.nl

Internationaal samenwerkingsverband
www.lawyerscooperation.org